Die Telefonnummer auf der Website ist Standard. Fast jede Praxis hat sie, groß und sichtbar. Aber viele Praxen unterschätzen, wie viele potenzielle Patienten diese Telefonnummer nie anrufen, nicht weil sie kein Interesse haben, sondern weil ein Anruf für sie eine Hürde darstellt.
Warum viele Menschen nicht anrufen
Telefonieren ist für einen wachsenden Teil der Bevölkerung mit Unbehagen verbunden. Das gilt besonders für jüngere Generationen, aber auch für Menschen mit Zahnarztangst, für Menschen, die schlechte Erfahrungen mit langen Warteschleifen gemacht haben, und für alle, die gerade keine Möglichkeit haben, in einer ruhigen Umgebung zu telefonieren.
Diese Menschen suchen nach einer alternativen Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen. Wenn keine vorhanden ist, suchen sie nach einer anderen Praxis. Wenn ein Formular vorhanden ist, nutzen sie es.
Was ein gutes Kontaktformular leisten muss
Ein gutes Kontaktformular ist kurz. Name, E-Mail oder Telefonnummer, eine kurze Nachricht und ein Absenden-Button. Das ist alles, was für eine erste Anfrage gebraucht wird. Jedes zusätzliche Pflichtfeld erhöht die Abbruchrate.
Das Formular sollte auch auf dem Smartphone einwandfrei funktionieren, weil viele Menschen über ihr Telefon auf Websites zugreifen. Ein Formular, das auf dem Desktop gut aussieht aber auf dem Smartphone schwierig zu bedienen ist, verliert genau die Anfragen, die über Smartphones kommen.
Reaktionszeit ist entscheidend
Ein Kontaktformular ist nur so gut wie die Antwortzeit, die darauf folgt. Wer eine Nachricht abschickt und zwei Tage später keine Antwort erhalten hat, hat sich möglicherweise bereits für eine andere Praxis entschieden. Schnelle Reaktion, idealerweise innerhalb weniger Stunden, ist das, was das Vertrauen des Interessenten in die Praxis bestätigt.
Viele Praxen unterschätzen die Erwartungshaltung bei digitalen Anfragen. Ein Brief kann drei Tage dauern. Eine E-Mail oder eine Formularnachricht erwartet eine Antwort am selben Tag.
Automatische Bestätigung
Wer über ein Formular schreibt, will sofort wissen, ob die Nachricht angekommen ist. Eine automatische Bestätigung per E-Mail nach dem Absenden nimmt diese Unsicherheit weg. Sie muss nicht aufwendig sein: „Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen. Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden.“ Das reicht.
Ohne diese Bestätigung fragen sich viele, ob das Formular funktioniert hat, ob ihre Nachricht verloren gegangen ist oder ob die Praxis überhaupt antwortet.
Formular und Telefon kombinieren
Das Kontaktformular ersetzt nicht die Telefonnummer. Es ergänzt sie. Manche Patienten bevorzugen den Anruf, manche das Formular. Eine Praxis, die beides anbietet, verpasst keine Anfrage aufgrund des falschen Kontaktwegs.
Ideal ist eine Kontaktseite, die beide Optionen gleichwertig zeigt und vielleicht noch die Öffnungszeiten der telefonischen Erreichbarkeit ergänzt. So kann jeder Patient den Weg wählen, der für ihn am wenigsten Aufwand bedeutet.
Datenschutz beim Kontaktformular
Kontaktformulare müssen datenschutzkonform umgesetzt sein. Das bedeutet: eine SSL-verschlüsselte Verbindung, ein Hinweis auf die Datenschutzerklärung und eine klare Einwilligung zur Verarbeitung der eingegebenen Daten. Das klingt technisch, ist aber in der Umsetzung bei allen gängigen Website-Systemen Standard. Wer seine Website von einem Profi erstellen lässt, sollte sicherstellen, dass dieser Punkt von Anfang an berücksichtigt wird und nicht nachträglich ergänzt werden muss.
Kontaktformulare müssen datenschutzkonform umgesetzt sein. Das bedeutet: eine SSL-verschlüsselte Verbindung, ein Hinweis auf die Datenschutzerklärung und eine Einwilligung zur Verarbeitung der Daten. Das klingt technisch, ist aber in der Umsetzung bei allen gängigen Website-Systemen Standard und in wenigen Klicks einrichtbar.